公司背景：

   大连东芝电视的售后服务从1997年底至今已经运作了6年多，随着公司客户服务工作的不断发展和公司业务量的不断增加，大连东芝电视有限公司原使用的TASS受理业务管理系统，由于存在信息传递不及时，管理信息不全面等问题，已经不能满足现有业务处理和将来业务发展的需要。自2003年底，大连东芝电视有限公司与东软软件股份有限公司合作，开发大连东芝客户服务管理维修站系统（一期），并决定继续与东软软件股份有限公司合作开发客户服务管理系统二期，建立完整的大连东芝电视总公司、分公司和维修站相衔接的客户服务管理系统。

系统目标：
   1） 完善客户服务管理流程，提高工作效率，提升企业客户服务管理水平。
   2） 建立、健全用户服务档案，及时、准确的掌握维修情报，为客户提供满意的服务。
   3） 适时地了解服务质量，同时为产品性能、产品缺陷的统计分析提供依据。
   4） 通过用户回访、投诉处理等措施，提升企业服务形象，提高顾客忠诚度。
   5） 通过网上发布培训信息、培训资料，帮助售后服务各部门以及维修站提高服务技能。
   6） 完善售后服务过程中的零件管理，杜绝零件的流失。
   7） 建立完善的维修结算和零件结算管理流程。
   8） 及时准确地掌握返修机和售前故障机的维修情报。
   9） 提供及时准确的质量信息统计表、分析图表，促使产品质量不断提高。

主要成效评价：

   大连东芝电视客户服务管理系统自2003年底开发以来，目前大连东芝电视客户服务管理维修站系统（一期）已进入系统实施阶段，待系统二期实施时，整个系统将应用于大连东芝电视总公司、分公司、联络处和三百余家维修站，及东芝香港、东芝家电社和东芝家电社下属的三百余家维修站。系统正式运行后，将极大的提高工作效率，及时、准确、有效地管理客户服务信息，为客户提供满意的服务，逐步建立各个业务环节统一规范的客户服务管理信息系统，提高客户服务管理水平，提升公司的整体形象。



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