中欧国际工商学院打造“以客为本”的服务

「Oracle以一整套完全集成的企业级解决方案、支持开放标准的优势，以及身为?场领导者的品牌价值，为我们打造了一套教育行业前所未见的CRM系统，不仅实现以客为本的经营政策，更加强了我们的核心竞争力。」
&中欧国际工商学院

名列世界百强商学院排行榜的中欧国际工商学院，可说是中国开放教育的领航者，不仅享有中国第一个「教育特区」的殊荣，更为中国的管理教育史开创新猷，包括率先开设全日制MBA、EMBA与国际化高层经理培训课程，而且还在金融时报的权威排名中，分别获得世界级的领先位置。中欧率先将CRM应用在教育事业的创举，更在权威调查机构GCCRM每年一度的评选活动中，荣获「大中华区最佳CRM实施」大奖。

中欧坚持不懈地提升教学质量，更开风气之先，提出「质量为先、客户为本」的战略与政策，学院推出的各项课程必须能始终结合市场和客户的特定需求，不断推陈出新，为客户带来全球最新的经营理念以及中国最佳管理实践。为了打破教育机构各个职能部门之间常见的无形障碍，改善?场、销售/招生及服务机能的协作机制，中欧决定导入OracleE-BusinessSuite的CRM模块，运用先进的客户关系管理解决方案，涵盖客户生命周期、客户价值与客户体验等要件，全力为学生及校友提供服务以提升其满意度与忠诚度。 财管家园 fs119.net

以完整的企业级管理平台，支持当前与未来的业务需求

教育行业所面临的招生竞争日益加剧，但以大规模?场推广活动进行招生的传统手段已经式微，中欧希望透过更具策略性、针对性与个性化的作法，加强与外界的实时沟通与密切交流。另一方面，还要积极因应外界需求的持续改变，主动提供更多样化的教育模式及相关服务。

中欧国际工商学院表示：「对我们而言，人是一切的根本。候选人与校友皆是中欧的宝贵资源，亦是收益与建议的来源；学员、公司企业以及政府部门和赞助人，则是学校发展的重要经济来源。因此，我们必须把这些角色各不相同的人员和组织，视同客户来提供合适而优质的服务，导入CRM正是满足上述需求的最佳解决之道。」

中欧以长达一年半的时间，审慎进行评估与选型工作，OracleE-BusinessSuite11i的CRM方案则成功地脱颖而出。中欧的考量，不仅是因为Oracle系统的现有功能已可满足中欧的业务需求，系统本身的灵活性、可扩性，以及方便且强大的客户化能力，更能在未来持续支持中欧的运作。

Oracle在企业级软件的领先地位与品牌价值，同样深受中欧认可。中欧认为：「我们需要的不只是一套CRM系统，而是一个完整的企业级管理平台。Oracle则能提供一整套完全集成的企业级解决方案，包括CRM和ERP（去掉SCM）等，再加上CRM与其它系统的集成性，例如：财务、订单管理、学员管理与教学系统，将可大幅地降低集成成本、工作量与实施风险，还能加速未来的业务扩展行动。」

Oracle更以支持开放标准的优势，透过统一平台支持多条业务线/业务流程的运行，让各单位部门各不相同的业务流程，皆可经由可靠的安全机制在这个平台顺利运作，齐心协力地朝共同的目标迈进，也就是协助中欧找到优质的学员和客户，在发掘更多向上销售/交叉销售机会之际，还能同时提高客户的满意度与忠诚度。

中欧以本身的经验提出建议：「想以CRM来改良过时的工作习惯和不合理的规章制度，可说是非常困难。唯有整个项目团队的耐心、高层管理人员的充分信任，以及大量的沟通与互动，才是最佳助力。 财,管家园,fs119.net

有形与无形的双重效益，持续巩固领先地位与竞争优势

中欧建立了一个以CRM为核心的集成企业系统，并引进部分的ERP功能，例如：订单管理与财务管理。所有客户的资料都存储存单一数据库里，以供部门共享并维护资源，确保客户信息的实时更新，同时搭配一套以客户为中心的标准服务流程，让中欧不同部门的所有员工都能一致地为客户提供优质服务。

由于需要频繁使用客户历史资料与客户之间的关系资料，中欧使用OracleTCA（TradeCommunityArchitecture）来保存客户关系信息和客户历史信息。此外，中欧更以网上客户自助服务和管理信息门户来搭配CRM的运作，让CRM系统能发挥更大的功能与效益。

在线门户提供以客户为中心的自助服务流程，结合直邮、广告、现场销售、服务等各种渠道，让客户能够更方便地获得信息及享受服务。另一方面，管理信息门户则让管理层、各部门管理人员和最终用户能轻易取得以OracleDiscovery开发或客户化开发的各种报表，涵盖日常营运支持与统计分析两大类型。 财.软联盟.fs119.net

中欧表示：「CRM项目带来有形与无形的双重效益。」有形的效益是指工作效率的提升、错误的减少、业务处理速度的加快、市场营销费用的减少，以及销售收入的增加。无形的收益则来自于客户满意度和忠诚度的提升、降低人员流动带来的损失，以及管理能力的提升等。

举例来说，高层经理培训部在上线（2004年7月）后一年，营销工作的效率提高33％、营销费用减少10％，销售收入则增长25％。根据EMBA部门的资料，报名数量同比增加25%，资料错误率降至1%以下，客户满意度提高20%，工作效率提高20%。而在校友会和职业发展中心的抽样调查里，客户满意度和忠诚度明显提高。

至于从MBA和EMBA部门的应用来看，在启用在线申请服务中心以后，高达90%的MBA申请与80%的EMBA申请，皆是通过网上服务中心进行，而且还有高达50％的EMBA学生对该系统给予「非常好」的评价。MBA部门也因而决定自2006年起，完全用网上申请取代纸质报名表申请。 财.软联盟.fs119.net

更重要的是，Oracle的解决方案协助中欧打通了营销、销售、运作、服务、财务各个业务环节的信息断层，实现了整个业务死循环的自动化与规范化。同时，资料的组织形式从原来的平面结构转化为多维立体结构（OracleTCA模型），实现了对客户信息的360度查看。

中欧表示：「全新的系统让我们可以应用系统化的视角和科学的方法来管理学院，从而加强了我们的核心竞争力。」领先同侪的经验与成果，不仅使中欧获得权威机构GCCRM的年度大奖肯定，更展现CRM系统应用在教育行业的大势所趋。
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